Speeches de caja y mentalidad de crecimiento

1. El speech de ventas

Es la conversación parametrizada que un guía sostiene con el cliente potencial, en la que es necesario establecer elementos de diferenciación, mostrar empatía con sus aspiraciones y ofrecerle una solución de manera persuasiva.

Las 5 características de un buen uso de un speech de ventas:

Afianza tus conocimientos de producto: es necesario que recuerdes las características, funciones, beneficios y ventajas de todo lo que vendes.
Mantén el ritmo adecuado: escucha con disposición y ofrece la información idónea para cada momento, recuerda... es importante "despertar curiosidad"
Expresa las ideas de forma directa: cuanto más tiempo te lleve expresar una idea, menos efectiva será la técnica.
Cuida la coherencia: asegúrate que los valores de la marca están presentes en lo que dices y evita contradecirlos.
Provoca una conversación: acompasa lo que dices con preguntas que mantengan el interés..

Cuadro Comparativo Guía HT Vs. Robot

Criterio	Guía HT	Asesor Robot
Actitud	Abierta, amigable y genuina, mostrando interés real por el cliente.	Rígida, distante y mecánica, enfocada solo en cumplir con el guión.
Conversación con el Cliente	Especializada, adaptada a las necesidades y deseos del cliente, utilizando preguntas abiertas para entender mejor sus requerimientos.	Repetitiva y genérica, basada en un guión fijo sin importar el contexto o las respuestas del cliente.
Tono de Voz	Natural, cálido, con variaciones que reflejan entusiasmo y comprensión.	Monótono, sin emoción, con poca o nula variación en la entonación.
Posición (Proxémica)	Ajusta su proximidad según la comodidad del cliente, manteniendo una distancia respetuosa pero accesible.	Mantiene una distancia fija y predeterminada, sin considerar la reacción o el confort del cliente.
Empatía	Alta, demuestra comprensión y se conecta emocionalmente con el cliente, creando una experiencia agradable y de confianza.	Baja o inexistente, incapaz de conectar emocionalmente, lo que genera una interacción fría y distante.
Uso de los Speeches	Integra los speeches de manera natural, utilizándolos como guía, pero adaptándose al contexto y al cliente, manteniendo la autenticidad en la conversación.	Sigue los speeches al pie de la letra, sin adaptaciones, lo que resulta en una interacción mecánica y poco especializada.

NOTA: Los discursos o speeches son obligatorios. Nuestro objetivo es mantener un estándar de experiencia excepcional para el cliente en todas nuestras tiendas.

2. El cierre de ventas

El cierre de ventas es la etapa final donde el Guía facilita que el cliente tome la decisión definitiva de compra. Aquí, el Guía observa y escucha activamente señales verbales y no verbales del cliente, como comentarios positivos o la búsqueda de la billetera, asegurando que se sienta satisfecho con su elección y, si es posible, motivado a adquirir productos adicionales.

Para aumentar el ticket promedio, el Guía emplea técnicas de venta cruzada o adicional, sugiriendo productos complementarios o con valor agregado. Por ejemplo, si un cliente ya tiene dos productos en la mano, el Guía puede mencionar la oportunidad de adquirir un pin a un precio especial, resaltando su valor como un recuerdo significativo que complementa perfectamente las otras compras. Este enfoque incrementa el monto total de la venta y enriquece la experiencia del cliente, haciéndolo sentir que ha tomado una decisión inteligente al aprovechar una oferta única. Revisa los speeches de caja.

La confianza y seguridad del cliente se logran mediante un trato cercano y personalizado. El Guía debe mostrar un conocimiento profundo del producto, así como una actitud auténtica y amigable. Al hacer preguntas abiertas, como “A todos los viajeros se nos olvida alguien cuando compramos recuerdos ¿Quién te hace falta?”, el Guía invita al cliente a reflexionar sobre sus necesidades sin sentir presión. La combinación de una sugerencia bien intencionada y una oferta atractiva refuerza la percepción de que el cliente está haciendo una compra acertada, generando un ambiente de confianza.

Ten presente que es necesario:

Escuchar y observar al cliente para cerrar con éxito.
Aumentar el ticket promedio ofreciendo valor real en ventas adicionales.
Incrementar la confianza del cliente con un enfoque personalizado y comunicación empática.

3. Las trampas de la mente y la zona de confort

Cuando se introduce una forma de vender con nuevos speeches, es natural que los Guías se sientan tentados a seguir con su método habitual, especialmente si sienten que funciona bien. Sin embargo, la trampa de la mente aparece cuando, tras un primer intento fallido, el cerebro sugiere que volver a lo conocido es mejor, desechando la nueva técnica por considerarla ineficaz. Un Guía que se desafía a salir de su zona de confort reconoce que cualquier cambio requiere práctica. Con una mentalidad optimista, comprende que perseverar en el nuevo método llevará a mejores resultados a largo plazo.

Cuadro Comparativo: Guía conformista vs. Guía que aprende

Criterio	Guía Conformista	Guía Desafiante
Uso de Speeches Nuevos	Evita usar nuevos speeches; prefiere lo conocido.	Experimenta con nuevos speeches para mejorar.
Tolerancia al Fracaso	Abandona rápidamente si algo no funciona.	Ve el fracaso como parte del proceso de aprendizaje.
Deseo de Aprender	Bajo; se conforma con su nivel actual.	Alto; busca constantemente mejorar sus habilidades.
Resultados en el Corto Plazo	Estables pero limitados por la falta de innovación.	Inconsistentes inicialmente, pero con potencial de mejora.
Resultados a Largo Plazo	Estancamiento; falta de crecimiento.	Mejora continua; logra un crecimiento sostenido.

Takeaways

El speech de ventas es clave para establecer empatía y diferenciarse, ofreciendo soluciones persuasivas.
En el cierre de ventas, escuchar y observar activamente facilita la decisión de compra y aumenta el ticket.
Ofrecer productos adicionales con valor real enriquece la experiencia del cliente.
Un enfoque personalizado y preguntas abiertas refuerzan la decisión de compra.
Salir de la zona de confort y practicar nuevas técnicas lleva a mejores resultados a largo plazo.

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