Upselling y Crosselling
Laboratorio de Ventas:
1. ¿Qué es vender?
Vender es el proceso de ofrecer y proporcionar productos o servicios a cambio de dinero, satisfaciendo las necesidades o deseos de los clientes. Implica entender lo que el cliente busca, presentarle soluciones adecuadas y cerrar la transacción de manera efectiva, creando valor tanto para el comprador como para el vendedor. Además, vender no solo se trata de la transacción inicial, sino también de generar una relación a largo plazo en la que el cliente vuelva a comprar, recomiende a otros y, en el mejor de los casos, defienda la marca ante terceros, convirtiéndose en un embajador de la misma.
Vender nuestros productos es especialmente complejo debido a la naturaleza transitoria de los clientes, quienes, en su mayoría, realizan una compra única durante su visita a un destino turístico, lo que limita la posibilidad de establecer relaciones a largo plazo. Sin embargo, es posible trascender esa barrera a través del diseño único de los productos y las historias que los acompañan. Al crear piezas que representen un recuerdo y conecten emocionalmente con el cliente a través de su simbolismo o la narrativa cultural que cuentan, se puede dejar una impresión duradera. Así, aunque el cliente no regrese, la marca sigue viva en su memoria, y puede ser recomendada o incluso defendida por su autenticidad y valor simbólico.
Cuadro Comparativo Ventas Transaccionales y Ventas Simbólicas
Elemento | Ventas Transaccionales | Ventas Simbólicas |
Objetivo de venta | Cerrar la venta rápidamente, enfocándose en la cantidad de transacciones. | Crear una conexión emocional y duradera con el cliente, más allá de la compra. |
Comportamiento del vendedor | Se centra en destacar características, precios y beneficios inmediatos del producto. | Se enfoca en contar historias, transmitir el valor simbólico o cultural del producto. |
Expectativa del cliente | Satisfacer una necesidad puntual o realizar una compra rápida y funcional. | Obtener algo con significado personal, único o representativo, que vaya más allá del uso práctico. |
2. ¿Cómo vender más?
Vender más significa aumentar el volumen de ventas o la cantidad de productos o servicios que una empresa coloca en el mercado. No se trata únicamente de incrementar el número de transacciones, sino también de maximizar el valor de cada venta y aprovechar las oportunidades para que los clientes compren nuevamente, recomienden la marca o adquieran productos adicionales a través de técnicas como el upselling (venta incremental) y el cross-selling (venta cruzada).
Cross-selling es la técnica de ventas en la que se ofrecen productos adicionales que complementan la compra inicial. El objetivo es incrementar el valor total de la venta al ofrecer artículos relacionados que puedan interesar al cliente. Ejemplo: Un cliente compra una taza de un personaje de una colección de souvenirs. Al ver su interés, el vendedor le sugiere llevar también un tote bag y unas medias con el mismo personaje, aprovechando la temática para ofrecerle más productos relacionados. Se mide en UPT: Unidades o Piezas por Transacción.
Upselling es la técnica de ventas que consiste en ofrecer al cliente una versión más costosa o de mayor calidad del producto que está considerando comprar, con el fin de aumentar el valor de la transacción. Ejemplo: Un cliente está interesado en comprar unas medias y se siente atraído por las de algodón. El vendedor le sugiere considerar unas medias de alpaca, explicándole los atributos diferenciadores y logrando que el cliente opte por la opción superior. Se mide en Ticket Promedio.
Ten presente que es necesario seguir estos pasos:
- Presentar: Introduce el producto complementario o la versión de mayor valor al cliente, destacando sus características principales.
- Influir: Haz una pregunta que despierte el interés del cliente, llevándolo a considerar el producto sugerido.
- Convencer: Expón un argumento sólido basado en el atributo diferenciador del producto, subrayando el valor que el cliente ganará con la compra.
3. Convencer sin rogar
Convencer es la acción en la que el vendedor utiliza la lógica, los hechos y el entendimiento de las necesidades del cliente para demostrar el valor de su propuesta. Se fundamenta en el conocimiento profundo del producto o servicio y, más importante aún, en el respeto hacia la persona a quien se intenta influir. Cuando alguien es convencido, toma una decisión libre basada en información confiable y una propuesta de valor que resulta atractiva.
Por otro lado, rogar implica una pérdida de autoridad y control. Cuando un vendedor ruega, traslada la responsabilidad de la decisión exclusivamente al cliente y refleja una necesidad desesperada de cerrar la venta. Este enfoque, lejos de inspirar confianza, suele generar incomodidad y desconfianza, ya que el cliente percibe la falta de seguridad en la propuesta. Rogar no solo puede dañar la imagen del vendedor, sino que también pone en riesgo la relación a largo plazo con el cliente, quien puede sentir que está siendo manipulado o presionado.
La clave para convencer sin rogar reside en la seguridad en el producto o servicio ofrecido y en la capacidad de escuchar al cliente. Un buen vendedor sabe cuándo hacer preguntas para identificar las necesidades del cliente y ofrecer argumentos basados en esas necesidades, sin presionar ni forzar una respuesta.
Takeaways
- Vender implica más que la transacción inicial; es crear valor, satisfacer necesidades, y construir una relación a largo plazo.
- Ventas simbólicas crean una conexión emocional: A diferencia de las ventas transaccionales, se enfocan en el valor cultural o personal del producto.
- Vender más es posible al maximizar el valor de cada transacción mediante estrategias como cross-selling (productos complementarios) y upselling (versiones superiores).
- Cross-selling ofrece productos complementarios: Ejemplo, ofrecer al cliente productos relacionados con su compra inicial, como una colección de souvenirs del mismo personaje.
- Convencer sin rogar fortalece la venta: Al usar argumentos sólidos basados en el valor del producto, se genera confianza, evitando presionar o generar incomodidad al cliente.
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