Practicar para crear Recuerdos Memorables

Dinámica Inicial

Instrucciones:

1. Objetos y Descripciones:
   • Cada participante traerá un objeto que tenga un valor emocional para ellos.
   • De manera anónima, escribirán en una hoja la descripción de por qué ese objeto es significativo y la colocarán en un bowl.
2. Adivinanza:
   • Los participantes deberán primero emparejar cada descripción con el objeto correspondiente.
   • Una vez emparejados, intentarán descubrir a cuál participante pertenece cada objeto.

Parte 1: ¿Cómo queremos ser recordados?

Imaginemos a una clienta que acaba de regresar de su viaje a Perú. Su amiga ve una taza en su casa y le pregunta: “¡Qué taza tan bonita! ¿De dónde es?”

Las posibles respuestas pueden variar:

1. “De una tienda bonita en Lima.”
2. “De una tienda diferente donde había souvenirs muy bonitos y donde me atendió una joven muy simpática, en Lima.”
3. “De una tienda única. Jamás había entrado a una tienda de souvenirs donde me atendieran de la forma en que lo hicieron ahí. Recuerdo que me dieron recomendaciones sobre qué visitar y dónde comer en Lima. Fueron súper amables, y aunque no tenía mucho espacio en la maleta, pude conseguir comprar muchas cosas pequeñas pero especiales, pensadas para cada persona a quien se las compré.”
4. “No me acuerdo, es bonita la taza, la compré en Perú.”

Parece obvia la respuesta no?… pero será lo que sucede actualmente? Qué tenemos que hacer para asegurar que un recuerdo así se quede en la mente de nuestros clientes?

¿Cómo debemos actuar?

• Actuar con amabilidad genuina: Ofrecer una atención especializada y mostrar un interés sincero en las necesidades de cada cliente.

¿Cómo conectamos con el cliente?

• Ofrecer productos y experiencias: Brindar recomendaciones valiosas sobre el Perú, creando un vínculo emocional a través de historias y detalles que hagan sentir al cliente especial.

¿Cómo sabemos que hemos provocado ese recuerdo?

• Observando y escuchando: Recibir comentarios positivos, tener clientes recurrentes y recibir recomendaciones. Observar las reacciones y escuchar las historias de nuestros clientes nos dará la certeza de que estamos en el camino correcto.

Parte 2: Analizando la Experiencia del Cliente

Un cliente feliz sale de la tienda y se encuentra con amigos. Les muestra las medias que compró y les dice lo emocionado que está. Sus amigos, que también visitaron la tienda pero en otro lugar, comentan que las medias les parecieron caras. El cliente feliz, les comenta, mira dicen “subimos Machupicchu”, son las que voy a usar al subir la montaña.

Analicemos esta situación:

1. ¿Qué se hizo bien? ¿Qué se hizo mal?
   • Se hizo bien: Proporcionar una historia y un valor añadido al producto.
   • Se hizo mal: No mantener una consistencia en la experiencia de servicio en todas las ubicaciones.
2. ¿Qué influye en la percepción de valor de los clientes sobre el producto?
   • La historia que acompaña al producto.
   • La atención recibida.
   • Cómo esa historia se conecta con el cliente de manera personal y significativa.
3. ¿Cuál es el nivel de servicio que recibió el cliente feliz y cuál es el nivel de servicio que recibieron sus amigos?
   • El cliente feliz recibió un servicio especializado y enriquecedor.
   • Sus amigos recibieron un servicio despacho, sin un valor añadido que justifique el precio.
4. ¿Cuál es la diferencia entre atender mal y atender con un nivel de servicio inferior al esperado?
   • Atender mal: Implica una actitud negativa o descortés.
   • Atender con un nivel de servicio inferior: No proporcionar la asesoría y el valor añadido que el cliente espera, crucial en la percepción final del cliente. 

Parte 3: El Duende de la Mente de los Vendedores

Dentro de cada vendedor, existe un “duende” cuya voz es la del dinero y está guiado por la ambición de vender más. Reflexionemos sobre este duende:

¿De qué se alimenta el duende?

• De éxitos de ventas y de buenas prácticas.

¿Qué hace para estar feliz?

• Está feliz cuando convierte cada situación en una oportunidad para aprender y mejorar.

¿Qué lo hace enojar?

• Lo enoja la falta de ventas, pero más aún, el no aprender de cada interacción con el cliente.

¿Cómo supera la frustración de un cliente bien atendido que no compra?

• Supera la frustración viendo cada cliente como una oportunidad de aprendizaje y no solo como una meta de venta. Cada interacción es valiosa, independientemente del resultado final.

Reflexión Final

El aprendizaje constante es la clave. El duende se alimenta no solo de los éxitos, sino de las buenas prácticas y el aprendizaje continuo. Así, siempre encuentra algo positivo en cada situación y no se frustra porque ve cada cliente como una oportunidad, no solo como una meta en sí misma.

OTROS ENLACES: Aprendizaje