​Upselling y Cross-Selling desde el Pensamiento del Cliente

Objetivo

Entender el proceso de toma de decisiones de los clientes y cómo aplicar estrategias de upselling y cross-selling que respondan a sus motivaciones emocionales y prácticas.


1. Introducción a las Motivaciones del Cliente

A. ¿Qué motiva a un cliente a comprar?

Antes de hablar de upselling y cross-selling, es crucial entender por qué un cliente compra. Algunos motivos clave son:

  1. Gusto personal: Los clientes quieren llevarse algo que les guste para recordar el lugar visitado.
  2. Emociones y recuerdos: El cliente busca un objeto que represente una experiencia emocional, como un viaje especial o una visita memorable (ej. Machu Picchu).
  3. Regalar a otros: Muchos compradores buscan recuerdos para regalar a amigos, familiares o colegas, ya sea por compromiso o para compartir un pedazo de su experiencia. Ejemplo: Un cliente podría comprar varios llaveros o pins para amigos del trabajo
  4. Sentirse parte de la cultura local: A los turistas les gusta llevar algo que los haga sentir conectados con el lugar que visitaron, como un suéter con estilo  tradicional o una camiseta con imágenes gastronómicas locales.


2. Upselling desde el Pensamiento del Cliente

A. Definición de Upselling:

El upselling es la técnica de ofrecer al cliente un producto de mayor valor o una versión premium de lo que ya está considerando comprar.

B. ¿Cuándo hacer upselling?

El cliente estará abierto a realizar una compra mayor si:

  1. Valora la experiencia: Si su conexión emocional con el producto es fuerte, estará dispuesto a invertir más. Ejemplo: Un turista enamorado de su visita a Machu Picchu puede estar dispuesto a comprar una camiseta de alpaca en lugar de una de algodón para hacer más especial su recuerdo.
  2. Busca calidad: Algunos clientes están interesados en productos de mejor calidad o que duren más, lo que puede justificar un precio más alto.
  3. Quieren algo único: Los clientes que valoran lo exclusivo estarán más abiertos a comprar ediciones limitadas o productos hechos a mano, más costosos que los recuerdos comunes. ( Ejm : pulseras , medias y llaveros de alpaca)
C. Estrategias para hacer upselling efectivo:
  1. Ofrecer algo valioso, no sólo más caro: Los clientes están dispuestos a gastar más cuando perciben valor adicional. Ejemplo: Sugerir una media de alpaca, explicando que es más suave,cálida y duradera 
  2. Aprovechar el momento de decisión: Cuando el cliente ya está inclinado a comprar, es el mejor momento para sugerir una mejora. Ejemplo: "Si te gustó este llavero , también te recomiendo que tenemos llaveros de alpaca.


3. Cross-selling desde el Pensamiento del Cliente

A. Definición de Cross-selling:

El cross-selling es la técnica de sugerir productos complementarios o adicionales que acompañen la compra principal del cliente.

B. ¿Cuándo hacer cross-selling?

El cliente estará abierto a considerar productos adicionales cuando:

  1. Quiere completar la experiencia: Los clientes suelen buscar algo que complemente su compra. Ejemplo: Si compran una camiseta de Kusi, puede interesarles un llavero o una gorra con el mismo diseño de Kusi.
  2. Está comprando regalos: Los turistas que compran para familiares o amigos estarán más abiertos a sugerencias de productos complementarios que pueden hacer felices a otras personas. Ejemplo: "Si compras este llavero para ti, ¿por qué no llevar uno más para tu familia?"
  3. Valoran la comodidad: Los clientes prefieren resolver todas sus compras en un solo lugar, y ofrecerles opciones adicionales los ayuda a completar su lista sin tener que seguir buscando.
C. Estrategias para hacer cross-selling efectivo:
  1. Conocer bien los productos complementarios: Los vendedores deben saber qué productos combinan bien entre sí. Ejemplo: "Este pin de ceviche quedaría genial con la cartera  de Yaw que estás llevando."
  2. Hacer sugerencias sutiles: No se trata de forzar una venta adicional, sino de ofrecer algo que realmente tenga sentido para el cliente. Ejemplo: “Si ya tienes esta camiseta, ¿qué te parece esta gorra ? Completaría perfectamente tu look .”
  3. Aprovechar los momentos clave de la conversación: Una vez que el cliente ha tomado la decisión de comprar algo, está más receptivo a sugerencias adicionales. Ejemplo: Ya que has elegido estos productos, también tenemos esta promoción.


Takeaways

  1. Entender las emociones y motivaciones del cliente: Las compras están guiadas por emociones y recuerdos, por lo que es crucial conectar el producto con esas experiencias.
  2. Conocer bien los productos complementarios: Un buen cross-selling depende de recomendar productos que realmente se complementen entre sí y ofrezcan una experiencia completa.
  3. Sugerir de forma sutil y natural: Las recomendaciones deben ser relevantes y oportunas, ayudando al cliente a encontrar lo que necesita sin presionar demasiado.
  4. Ofrecer valor adicional, no solo un precio más alto: El cliente estará dispuesto a gastar más si percibe un beneficio claro como calidad, durabilidad o exclusividad.
  5. Adaptarse a las compras de regalos: Muchos turistas compran para regalar, lo que abre oportunidades para cross-selling al sugerir artículos complementarios que también puedan ser regalos.


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