El Vendedor como Actor y el Nivel de Servicio como Propuesta de Valor
1. El vendedor es al actor como el speech de ventas es al guión
La analogía entre un vendedor y un actor se basa en la idea de que ambos desempeñan roles específicos y utilizan herramientas estructuradas para lograr sus objetivos. Así como un actor sigue un guión para representar una obra y conectar con el público, un vendedor sigue un speech de ventas para presentar su producto y conectar con el cliente. En ambos casos, la capacidad de adaptarse a las necesidades y reacciones de la audiencia es crucial para el éxito.
Cuadro Comparativo: Vendedor vs. Actor
| | Vendedor | Actor |
Lugar | Tienda | Escenario |
Estructura | Speech de ventas | Guión, dirección |
Qué hace | Presenta y vende productos | Representa un personaje |
Audiencia | Clientes | Público, espectadores |
2. Proxémica y conexión
La proxémica se refiere al estudio del uso y percepción del espacio personal en la comunicación. Para un vendedor, entender la proxémica es crucial para evitar ser percibido como invasivo y facilitar una conexión genuina y cómoda con el cliente.
Formas en que un vendedor puede ser "invasivo" del espacio personal:
- Acercarse demasiado físicamente sin permiso.
- Invadir el espacio personal del cliente al mostrar productos.
- Tocarse demasiado al cliente, como en el hombro o el brazo.
- Hablar demasiado alto o demasiado cerca de la cara del cliente.
- Interrumpir constantemente sin respetar el espacio de conversación del cliente.
Responsabilidad de la conexión: El vendedor debe tomar la iniciativa de conectar desde una neutralidad cordial, lo que significa acercarse al cliente de manera amigable y respetuosa, buscando empatizar y provocar una conversación genuina.
3. Niveles de servicio
Los niveles de servicio determinan el grado de interacción y personalización que un vendedor ofrece al cliente. Los niveles de servicio son:
- Autoservicio: El cliente busca y elige productos por sí mismo.
- Despacho: El vendedor atiende a los clientes que solicitan productos específicos.
- Atención: El vendedor está disponible para responder preguntas y ofrecer ayuda básica.
- Asesoría especializada: El vendedor conoce muy bien su producto y ofrece consejos y recomendaciones informadas. Hace match de las aspiraciones del cliente con los productos disponibles.
- Asesoría personalizada: El vendedor se enfoca en conocer a fondo las aspiraciones del cliente para ofrecer soluciones altamente personalizadas.
Cuadro Comparativo de Niveles de Servicio
| Nivel | Conexión | Actitud | Error común | Mejor práctica |
Autoservicio | Nula | No aplica | Romper stock, error de precios o promociones. | Asegurar la disponibilidad de información. |
Despacho | Baja | Reactiva | Ser indiferente. | Ser amable y eficiente. |
Atención | Media | Reactiva | Confundir las solicitudes del cliente, decir información obvia "te lo tengo" | Estar siempre atento y disponible. |
Asesoría especializada | Alta | Proactiva | Desconocer el producto y "suponer" las aspiraciones del cliente. | Conocer a fondo el producto, conectar con empatía y realizar preguntas abiertas. Lograr match. |
Asesoría personalizada | Muy alta | Proactiva | Realizar promesas que no se pueden cumplir. | Lograr acuerdos de servicio favorables para el cliente y el negocio. |
4. Asesoría especializada y "hacer match"
La marca para la que trabajamos se distingue por ofrecer asesoría especializada. Esto significa que los vendedores conocen profundamente los productos y se esfuerzan por conocer bien a sus clientes. Este conocimiento permite "hacer match" y facilitar un proceso de ventas exitoso.
Cómo agregar valor al cliente:
- Conocimiento profundo del producto: Entender todos los detalles y características del producto. Las historias y los speech.
- Escucha activa: Prestar atención a las necesidades y deseos del cliente.
- Hacer match: Adaptar las aspiraciones del cliente al producto disponible.
- Construcción de confianza: Ser honesto y transparente en todas las interacciones.
Takeaways
- La analogía del vendedor como actor destaca la importancia de seguir un "guión" pero adaptarse a la audiencia con empatía.
- Entender y respetar la proxémica para evitar ser invasivo y facilitar la conexión con el cliente.
- Conocer los diferentes niveles de servicio ayuda a adaptar la estrategia de ventas y mejorar la experiencia del cliente.
- La asesoría especializada requiere un profundo conocimiento tanto del producto como del cliente.
- Agregar valor al cliente se logra a través del conocimiento, la confianza y el hacer match.
OTROS ENLACES: Aprendizaje