Empatía y modelo AIDA aplicado a la Asesoría Especializada
1. La empatía como herramienta
La empatía es una herramienta clave en el proceso de ventas porque nos permite conectar genuinamente con el cliente. Esta habilidad surge de nuestra capacidad para percibir cambios de ánimo y reconocer patrones comunes en la expresión de los sentimientos humanos, basándonos en nuestras propias experiencias emocionales. Al activar nuestra memoria emocional, podemos comprender mejor las necesidades y preocupaciones del cliente, lo que nos guía en la manera más adecuada de abordar sus inquietudes y ofrecer soluciones que resuenen con sus verdaderos deseos y expectativas.
No podemos limitarnos a una única forma de empatizar con el cliente, como si sólo tuviéramos un martillo para resolver problemas. Un martillo puede ser útil para clavar o sacar un clavo, pero ¿será efectivo para otras tareas? De la misma manera, si usamos un solo enfoque para conectar con todos los clientes, podríamos perder la oportunidad de atender sus necesidades únicas. La empatía requiere flexibilidad, adaptándose a cada situación y cliente, para que podamos resonar de manera auténtica y efectiva en cada interacción.
Cuadro Comparativo: Empatía y Clientes que atendemos
Cliente | Observación Inicial | Interpretación de la emoción | Proxémica |
Cliente Explorador | Se muestra curioso, observa el entorno, hace preguntas sobre los productos o servicios. | Responde con interés y entusiasmo, busca conocer más detalles. | Más cercano, buscando interacción y conexión. |
Cliente Cancelación de Ruido (CR) | Se muestra neutral, podría estar más enfocado en una solicitud específica. | Responde de manera directa y concisa, con poco interés en detalles adicionales. | Más lejano, respetando su espacio y necesidad de rapidez. |
Cliente Busca Ofertas (BO) | Se muestra enfocado, pregunta directamente sobre promociones o descuentos. | Responde con precisión, interesado en beneficios y ofertas. | Intermedio, permitiendo un acercamiento para discutir opciones sin invadir su espacio. |
2. Modelo Aida
El modelo AIDA es una técnica de marketing que guía al cliente por las etapas de Atención, Interés, Deseo y Acción, con el objetivo de convertir su interés en una compra. Aplicado a la asesoría especializada, este modelo se convierte en una herramienta que permite al vendedor atraer y mantener el interés del cliente, ofreciendo recomendaciones bien informadas que alinean las aspiraciones del cliente con los productos disponibles. La clave está en la capacidad del vendedor para identificar y responder efectivamente y con empatía a las necesidades del cliente, facilitando una experiencia de compra personalizada y valiosa.
Pasos para Aplicar el Modelo AIDA en la Asesoría Especializada
- Atraer: Mantente visible y disponible para el cliente. Evita estar detrás del mostrador o distraído con el celular. La visibilidad es crucial; si no ves al cliente, es probable que él tampoco te vea a ti.
- Interesar: Cuando el cliente muestra un primer interés, ya sea haciendo una pregunta o mirando un producto, acércate y ofrece información valiosa. Una afirmación sorprendente o un detalle relevante del producto puede captar su atención y aumentar su interés.
- Provocar Deseo: Haz una pregunta que conecte directamente con las aspiraciones del cliente y el producto que está considerando. Esta pregunta debe hacer que el cliente vea el producto como una solución valiosa o necesaria.
- Accionar: En el momento de la decisión, refuerza la confianza del cliente con una pregunta de cierre que valide su elección y lo motive a completar la compra.
Errores comunes asesorando al cliente con AIDA
Etapa | Error común | ¿Cómo sé si lo estoy cometiendo? |
Atraer | No estar visible o parecer desinteresado. | Si los clientes pasan cerca y no te notan o no inician interacción. |
Interesar | Responder de manera genérica o no abordar al cliente. | Si el cliente pierde el interés rápidamente o sigue buscando sin interactuar contigo. |
Provocar Deseo | No conectar la pregunta con las aspiraciones del cliente o no profundizar lo suficiente. | Si el cliente no muestra entusiasmo o duda en considerar el producto como una opción. |
Accionar | No ofrecer un cierre claro o no reforzar la decisión del cliente. | Si el cliente sigue indeciso o comienza a reconsiderar. |
3. Caso Práctico: Vendiendo Muju con AIDA
En este caso, aplicaremos el modelo AIDA a la venta de la Pulsera MUJU con un dije de Equilibrio, hecha a mano con fibra de alpaca por artesanas arequipeñas. El dije, representado por una llama, simboliza la necesidad de equilibrar las cargas en la vida para avanzar, porque si no hay equilibrio la llama no camina. [Conoces las cartas MUJU]
El cliente es un Explorador, interesado en productos que conecten con sus aspiraciones personales. Utilizaremos el modelo AIDA para captar su atención, despertar su interés, provocar deseo y facilitar la decisión de compra, destacando el valor y el significado del producto en la experiencia de compra.
Etapa | ¿Qué hago? | ¿Cómo actúo? | ¿Qué evito? |
Atraer | Mantenerse visible y disponible en la tienda. | Estar atento y accesible, mostrando una actitud abierta. | Quedarse detrás del mostrador o distraído con el celular. |
Interesar | Acercarse cuando el cliente muestra interés, como al mirar la pulsera. | Ofrecer información relevante, como que está hecha a mano por artesanas arequipeñas y mencionar brevemente el significado del dije: "La llama simboliza el equilibrio necesario en la vida para avanzar; si las cargas no están equilibradas, la llama se niega a caminar." | Respuestas genéricas o no dirigirse al cliente cuando muestra interés. |
Provocar Deseo | Hacer preguntas que conecten el producto con las aspiraciones del cliente. | Preguntar, por ejemplo, "¿Cómo cree que tener un recordatorio constante de equilibrio en su vida le ayudaría a avanzar en sus metas?" | No profundizar en la conexión entre el producto y las aspiraciones del cliente. |
Accionar | Reforzar la decisión del cliente con una pregunta de cierre. | Preguntar, "¿Cómo se siente con la idea de llevar consigo un símbolo de equilibrio que le recuerde mantener las cargas equilibradas para avanzar?" | No proporcionar un cierre claro o dejar al cliente con dudas sobre la compra. |
4. Haciendo match con AIDA
En nuestra marca, aplicamos el modelo AIDA combinándolo con una asesoría especializada para ofrecer una experiencia de ventas excepcional. La clave está en conocer a fondo nuestros productos y entender las necesidades del cliente para hacer match entre sus aspiraciones y lo que ofrecemos. Este enfoque, basado en la empatía y el conocimiento, facilita una conexión genuina y efectiva que optimiza el proceso de compra.
Cómo agregar valor al cliente:
- Atraer: mantente visible y accesible, evitando distracciones como el celular. La visibilidad te permitirá captar la atención del cliente y demostrar tu disposición a ayudar.
- Interesar: escucha activamente las necesidades y deseos del cliente. Usa tu conocimiento profundo del producto para proporcionar información valiosa y relevante que capte su interés.
- Provocar Deseo: conecta las aspiraciones del cliente con el producto, destacando cómo puede satisfacer sus objetivos personales. Este "match" ayuda a que el cliente vea el producto como una solución valiosa.
- Accionar: construye confianza mediante una comunicación honesta y transparente. Ofrece una pregunta de cierre que refuerce la seguridad del cliente en su decisión, facilitando la compra.
Takeaways
- La empatía es clave para conectar genuinamente con el cliente. Escuchar activamente y adaptar la comunicación a sus deseos y emociones mejora la experiencia de compra.
- Utiliza el modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) para guiar al cliente a través del proceso de compra, adaptando cada etapa a sus necesidades y aspiraciones.
- En la etapa de Atraer, mantente visible; en Interesar, proporciona información valiosa; en Provocar Deseo, vincula el producto con las aspiraciones del cliente; y en Accionar, ofrece un cierre que construya confianza.
- Evita no estar visible, responder de manera genérica, no conectar el producto con las aspiraciones del cliente, y no proporcionar un cierre claro. Detecta estos errores observando la reacción y el nivel de interés del cliente durante el proceso de venta.
- La asesoría especializada implica un profundo conocimiento del producto y una comprensión de las necesidades del cliente para hacer un "match" efectivo y facilitar un proceso de ventas.
OTROS ENLACES: Aprendizaje