Laboratorio de Ventas:

Service Blueprint, la línea invisible del servicio

DINÁMICA

Dinámica 1: "Las rutinas y los hábitos de éxito"

1.⁠ ⁠Preguntar al equipo cuáles son las rutinas que repiten a diario, qué hacen todos los días.

2.⁠ ⁠Las respuestas tienden a ser de cosas "que valoran o les implican un esfuerzo"

3.⁠ ⁠Otras como abrir los ojos, repirar o cepillarse los dientes pasan desapercibidas. ¿Por qué sucede esto? ¿Cómo podemos hacer para convertir en "automático" los hábitos que nos conducen al éxito?

4.⁠ ⁠La clave está en llevarlo al espacio del "no sé que lo sé", es decir, al operar inconsciente.

5.⁠ ⁠Un buen guía, hace de sus estrategias de éxito, hábitos en su cotidianidad.

Dinámica 2: "Service Blueprint"

1.⁠ ⁠Se divide al grupo para que elaboren una lista de cosas que hacen a diario en tienda.

2.⁠ ⁠Luego la dividen en las que suceden frente al cliente y detrás del cliente (el cliente no las ve, no saben que ocurren)

3.⁠ ⁠Por ejemplo: el cliente "ve la tienda limpia" pero no sabe "cómo ni cuando la limpian"

4.⁠ ⁠Se hace la pregunta, cuáles actividades son más importantes. Respuesta esperada: ambas.

5.⁠ ⁠En el back se construye la estrategia para el que front funcione.

6.⁠ ⁠La fuerza que se le pone a la preparación, condiciona la ejecución frente al cliente.

Dinámica cierre:

¿Cómo el cross-selling lo podemos convertir en un hábito?

CLASE

1. El vendedor exitoso es la suma se rutinas ejecutadas con excelencia

El éxito de un vendedor no se mide únicamente por su carisma o habilidades de persuasión, sino por su capacidad de ejecutar con consistencia una serie de rutinas clave. Estas rutinas incluyen la preparación adecuada, la investigación profunda del cliente, la gestión del tiempo y la constante adaptación a las necesidades del mercado. La clave está en realizarlas con excelencia. Cada contacto, abordaje y conversión forma parte de una cadena de acciones que, cuando se realizan con precisión y constancia, suman resultados tangibles.

La pasión por la excelencia es una competencia que impulsa a los vendedores a superar las expectativas, tanto propias como las de sus clientes. Un vendedor con esta competencia busca siempre mejorar, aprender de sus errores y perfeccionar su técnica en cada interacción. Esta dedicación a la mejora continua les permite optimizar sus rutinas, identificar oportunidades de crecimiento y elevar sus estándares de desempeño.

Cuadro Comparativo del Vendedor con Hábitos y sin Hábitos Concretos

Aspecto	Vendedor con hábitos de éxito	Vendedor sin hábitos concretos
Comportamientos	Sigue rutinas claras: preparación diaria, seguimiento continuo, análisis de clientes y resultados periódicos.	Actúa de manera reactiva, improvisando según el momento, sin un plan definido o estructura.
Visión	Orientado a largo plazo, busca construir relaciones sólidas y significativas con sus clientes.	Cortoplacista, se enfoca solo en cerrar la venta inmediata sin pensar en la fidelización o el impacto futuro.
Habilidades	Disciplina y excelencia. Se centra en la mejora continua, perfeccionando procesos.	Improvisación y carisma. Confía más en su capacidad de adaptación y en sus habilidades sociales momentáneas.
Actitud para el éxito, ¿A qué atribuye sus resultados?	A la consistencia y al esfuerzo sostenido a través de la práctica diaria y la planificación estratégica.	A la suerte, a su capacidad de persuasión o a factores externos como la demanda del mercado.
Actitud ante el fracaso	Analiza el error, ajusta sus procesos y aprende de la experiencia para evitar repetirlo. Ve el fracaso como una oportunidad de crecimiento.	Busca excusas externas, evade responsabilidades y rara vez reflexiona sobre sus propios errores. Se desmotiva fácilmente.

2. Los Componentes del Service Blueprint como Herramienta

El Service Blueprint es una herramienta visual que permite mapear en detalle todas las interacciones que conforman un servicio, separando las acciones visibles para el cliente de aquellas que ocurren detrás de escena. Para un vendedor, el Service Blueprint resulta especialmente útil para comprender la diferencia entre las actividades que realiza en conjunto con el cliente (frontstage) y las que son necesarias, pero invisibles para el cliente (backstage), con el fin de asegurar la mejor experiencia de compra.

En el front-office, se incluyen todas las interacciones directas con el cliente, como la presentación del producto, la resolución de dudas y el cierre de la venta. Estas actividades son visibles y marcan la percepción del cliente sobre el servicio y la calidad del vendedor. En cambio, en el back-office, se encuentran las acciones preparatorias que son esenciales pero no visibles para el cliente, como la investigación del mercado, la preparación de materiales de venta, la actualización de información del cliente o la coordinación con otros equipos para asegurar la entrega. Aunque el cliente no las vea, estas tareas son fundamentales para garantizar que su experiencia sea fluida, efectiva y personalizada.

Al utilizar un Service Blueprint, el vendedor puede visualizar con claridad qué acciones deben priorizarse en cada etapa y cómo optimizar tanto lo que el cliente percibe como lo que sucede tras las bambalinas. Esto le permite ofrecer una experiencia más completa y profesional, asegurando que todos los detalles que el cliente no ve también contribuyan al éxito de la venta y a su satisfacción general.

Mentalidad de causa-efecto, en la línea de visibilidad:

Preparación más efectiva genera confianza: Al dedicar tiempo y esfuerzo en el back office para investigar a los clientes, entender sus necesidades y preparar las mejores soluciones, el vendedor llega más seguro a las interacciones del front office. Esta confianza se refleja en su comunicación, lo que genera mayor credibilidad y facilita el cierre de ventas.
Mejora la capacidad de anticipación: Al optimizar las actividades del back office, como el análisis de datos y la planificación estratégica, el vendedor puede anticiparse a las preguntas, objeciones o necesidades de los clientes. Esto le permite ofrecer respuestas más rápidas y precisas, generando una experiencia más fluida y profesional.
Mayor personalización del servicio: Invertir tiempo en tareas como la segmentación de clientes y la elaboración de propuestas ajustadas en el back office permite al vendedor ofrecer un servicio más personalizado en el front office, lo que aumenta las posibilidades de éxito al adaptarse mejor a las expectativas del cliente.
Reducción de errores y mejora de la eficiencia: Al dedicar mayor energía a la organización y seguimiento de procesos en el back office, como la gestión de inventarios o la coordinación logística, el vendedor reduce errores operativos que podrían afectar la experiencia del cliente en el front office, asegurando que todo fluya sin problemas.
Genera una experiencia significativa: Al dedicar tiempo en el back office para asegurarse de que todos los detalles estén organizados y personalizados, como la disposición de productos y la preparación de ofertas adecuadas, el vendedor garantiza que la interacción en el front office sea memorable y satisfactoria. Esto permite que el cliente tenga una experiencia significativa, incluso en un contacto único, maximizando la impresión positiva y aumentando la probabilidad de una recomendación o futura visita.

Takeaways

El éxito en ventas se basa en la consistencia: ejecuta rutinas clave con excelencia y adapta tus métodos continuamente.
Usa el Service Blueprint para mapear interacciones visibles e invisibles y ofrecer una experiencia fluida y completa.
La preparación en el back-office impacta directamente en la calidad del servicio y la personalización del front-office.
Convierte el cross-selling en un hábito: identifica señales y ofrece productos adicionales de manera natural y fácil.
Cada interacción cuenta: prepara bien el back-office para dejar una experiencia memorable, incluso en contactos únicos..

OTROS ENLACES: Aprendizaje