Trato a los Clientes
1. Introducción
Premisa: "Trata a los clientes como ellos quieren ser tratados."
Seguramente has escuchado la frase "trata a los demás como te gustaría ser tratado", pero ¿en el mundo de las ventas esto es lo más adecuado?
Acompáñanos a explorar la respuesta con esta actividad práctica.
2. Actividad: Escenarios de Atención al Cliente
Comienza preguntando al equipo: ¿Cómo te gustaría que te trataran en nuestra tienda si fueras cliente? Cada persona compartirá su perspectiva. A continuación, desarrollaremos varios escenarios para analizar las expectativas de nuestros clientes según diferentes contextos:
- Primer Escenario:
Selecciona un guía y pregúntale: "¿Cómo te gustaría ser tratado en nuestra tienda si fueras cliente?" Luego, agrega contexto:
"Imagina que tienes prisa, el bus al aeropuerto está a punto de partir y necesitas llevarte un recuerdo con llamas antes de irte. ¿Cómo esperas ser atendido?"
Objetivo: Reflexionar sobre cómo el tiempo y la urgencia influyen en las expectativas de atención. - Segundo Escenario:
Pide a otro guía que imagine ser una señora de 75 años, recién jubilada, que está recorriendo las 7 maravillas del mundo y mañana viaja a Brasil para ver el Cristo Redentor.
Pregunta: "¿Cómo esperas ser atendida en esta situación?"
Objetivo: Reconocer las necesidades específicas de una clienta que valora la paciencia, la claridad y un enfoque atento. - Tercer Escenario:
Se les describe al equipo el siguiente escenario : un joven mochilero francés, con audífonos escuchando heavy metal. No ha considerado que su desodorante puede no funcionar en el trópico, y le sorprende que la gente intente hablar inglés, pero no sepa francés.
Pregunta: "¿Cómo crees que esperaría ser atendido?"
Objetivo: Aprender a gestionar las expectativas de clientes con actitudes, estilos de comunicación y necesidades distintas.
3. Conociendo a la Audiencia: Tipos de Clientes en Hangertips
Descripción de los Tres Tipos de Clientes Principales en Hangertips:
- Explorador: Interesado en las historias y la cultura de los productos. Este cliente disfruta conocer nuestros personajes y recibir recomendaciones sobre la cultura local.
- Cancelación de Ruido (CR): Busca una experiencia breve y directa. Aunque tiene una necesidad específica, es posible convertirlo en Explorador si se le presenta la historia adecuada.
- Busca Ofertas (BO): Quiere optimizar sus opciones de regalo y encontrar valor por su dinero. Con este cliente, nuestra atención es planificada y eficiente, ayudándolo a encontrar los productos ideales.
Ejercicio de Clasificación:
Pregunta al equipo: "Basándonos en los ejemplos anteriores, ¿cómo clasificarían a cada cliente? ¿Qué información adicional necesitarían para hacer una clasificación precisa?"
4. Conclusión
Para clasificar bien a los clientes y atenderlos de acuerdo a sus expectativas, es esencial observar, preguntar y escuchar. Un buen guía no asume, sino que se toma el tiempo de comprender a cada cliente.
5. Reflexión Final
Esta clase cuestiona un principio clásico de empatía en ventas: no basta con tratar al cliente como nosotros quisiéramos ser tratados. Es fundamental entender cómo ellos esperan y necesitan ser atendidos. Esta lección nos enseña a escuchar y adaptarnos a cada tipo de cliente en su contexto, anticipando sus necesidades según las situaciones que podrían enfrentar.
Para ser un guía efectivo, debemos observar atentamente, preguntar con intención y escuchar activamente. De este modo, logramos que cada cliente se sienta valorado y respetado en su singularidad. Conocer a nuestra audiencia no solo es clave para brindar una excelente experiencia en Hangertips, sino que también fortalece la relación de confianza que deseamos construir con nuestros visitantes.
OTROS ENLACES: Aprendizaje